顧客サポートの効率化と品質向上は、多くの企業が直面する課題です。
この記事では、AIと人間の協力によって劇的に改善された問い合わせ対応フローを紹介します。
miiboが実践する革新的なアプローチを通じて、顧客満足度を高めながら業務効率を向上させる方法を探ります。
AROUSAL Techの代表を務めている佐藤（@ai_satotaku）です。 またしてもでてきましたね、AIと人間の協業！！ 何度でも書きますし、何度でもお伝えすることになるかと思います！ そして今回のサービスは、まさにAIと人間の能力を掛け合わせてサービスの向上が実現している内容になっています。 今まで膨大な問い合わせに対応しなくてはいけなかったスタッフの悩みも、そのせいでなかなか問い合わせの内容が解決できなかった顧客の悩みも両方解決できちゃうわけです。 AIの活用で、Win-Winの人や企業が増えていってほしいですね！ 感想をX（旧Twitter）でポストしていただけると嬉しいです。メンションも大歓迎です！ |
AIと人間の協力による問い合わせ対応フローの概要
顧客サポートにおいてAIを活用することは、効率化の観点から魅力的ですが、全てをAIに任せることには不安を感じる方も多いでしょう。
miiboが提案する問い合わせ対応フローは、AIと人間が協力することで、この不安を解消しつつ、顧客満足度と対応効率の両立を実現します。
このフローの核心は、AIが対応可能な質問はAIが即座に回答し、AIが対応できない質問は人間が対応するという仕組みです。
さらに、AIが対応できなかった質問の答えを学習させることで、次回同様の問い合わせがあった際にはAIが対応できるようになります。
この継続的な改善サイクルにより、時間とともにAIの対応能力が向上し、人間の負担が軽減されていきます。
このアプローチの利点は、次のとおりです。
- 24時間体制での問い合わせ対応が可能になる
- 人間が対応する必要がある問い合わせの数が減少する
- 返信スピードが向上する
- 応対品質が向上し、均一化される
これらの効果により、顧客満足度の向上と業務効率化の両立が実現されます。
miiboの問い合わせ対応フローの使用手順
miiboの問い合わせ対応フローは、以下の5つのステップで構成されています。各ステップを詳しく見ていきましょう。
サービスの専門知識を与えたAIチャットボットの作成と設置
miiboの「ナレッジデータストア」機能を使用して、サービスの専門知識を持つチャットボットを作成します。
このチャットボットをサービスサイトに設置することで、24時間体制での問い合わせ対応が可能になります。
AIが知識範囲内の質問に対しては、即座に回答を提供します。
AIが回答できない質問への対応
AIが回答できない質問に対しては、専用フォームへの誘導を行います。これにより、AIが誤った情報を提供するリスクを回避します。
フォームから送信された内容は、社内のSlackに通知され、関係者が迅速に確認できるようになります。
AIによる返信案の自動生成
問い合わせ内容がSlackに通知されると同時に、AIがその問い合わせに対する返信案を自動生成します。
これにより、人間が確認する時点で既に返信案が用意されている状態となり、対応のスピードアップにつながります。
AIが作成した返信案の手修正と送信
人間はAIが生成した返信案を確認し、必要に応じて内容を編集してから顧客に送信します。
ゼロから返信文を作成する場合と比較して、より迅速かつ正確な返信が可能になります。
AIへのフィードバックと回答の改善
AIがうまく回答できなかった点について、フィードバックを行います。
Slack上でAIをメンションし、覚えてほしい内容を記載することで、ナレッジデータストアに簡単に情報を登録できます。
これにより、次回からAIが正しい回答を提供できるようになり、継続的な改善が実現します。
このフローを導入することで、24時間の問い合わせ対応が可能になり、人間が対応する必要がある問い合わせの数が減少します。
また、返信スピードの向上と応対品質の均一化が実現し、顧客満足度の向上につながります。
miiboの問い合わせ対応フローの導入効果
問い合わせ対応フローの具体的な導入効果を見てみましょう。
24時間対応の実現
AIチャットボットを導入することで、人間のスタッフが不在の夜間や休日でも、顧客からの問い合わせに即座に対応することが可能になりました。
これにより、顧客満足度が大幅に向上し、ビジネスチャンスの損失を最小限に抑えることができています。
人的リソースの効率的な活用
AIが対応可能な基本的な質問や頻繁に寄せられる問い合わせについては、AIチャットボットが自動的に回答するようになりました。
その結果、人間のスタッフが対応する必要がある問い合わせの数が大幅に減少し、より複雑で高度な対応が必要な案件に集中することができるようになりました。
返信スピードの向上
AIが自動的に生成する返信案を活用することで、人間のスタッフは返信内容の確認と微調整に集中できるようになりました。
これにより、問い合わせから返信までの時間が大幅に短縮され、顧客の待ち時間が減少しました。
応対品質の向上と均一化
専門知識を持つAIが回答案を作成することで、対応する人員によって回答の質にばらつきが出るという問題が解消されました。
さらに、AIの回答を人間がチェックすることで、高い品質を維持しながら、一貫性のある対応が可能になりました。
継続的な改善サイクルの確立
AIの回答に対するフィードバックを継続的に行うことで、システム全体の性能が徐々に向上していきました。
これにより、時間の経過とともにAIがより多くの問い合わせに正確に対応できるようになり、人間のスタッフの負担がさらに軽減されています。
これらの事例から、AIと人間の協力によるカスタマーサポートシステムが、顧客満足度の向上と業務効率化の両立に大きく貢献していることがわかります。
まとめ
AIと人間の協力による問い合わせ対応フローは、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現する革新的なアプローチです。
miiboが提案するこのフローは、AIの活用に不安を感じる企業にとっても、安心して導入できるソリューションとなっています。
24時間対応、返信スピードの向上、応対品質の均一化など、多くのメリットをもたらすこのアプローチは、今後のカスタマーサポートの在り方を大きく変える可能性を秘めています。
まずは小規模な試験運用から始めてみることで、自社に適した形でAIを活用したカスタマーサポートを実現できるでしょう。
引用元
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