| この記事でわかること |
|
| この記事の対象者 |
|
| 効率化できる業務 |
|
「ピークタイムに予約の電話が鳴り止まない…」 「お客様対応をしたいのに、電話対応に追われてしまう…」
飲食店の現場では、こうした「電話対応」に関する悩みが常に付きまといます。特に、人手不足が深刻化する現代において、一本の電話が貴重な人材のリソースを奪い、結果として目の前のお客様へのサービス品質低下や、予約の取りこぼし（機会損失）に直結しているケースは少なくありません。
もし、あなた様が企業のDX推進や業務効率化を担当されているなら、この「電話問題」がいかに根深く、経営インパクトの大きい課題であるか、すでにお気づきのことでしょう。
しかし、もしこの悩みを解決し、有人コールセンターの対応数を50%以上も削減することに成功した事例があるとしたら、知りたくありませんか？
今回ご紹介するのは、まさにその難題に挑んだ、ワタミ株式会社が運営する人気焼肉チェーン「かみむら牧場」の事例です。
彼らがパートナーとして選んだのは、株式会社イデア・レコードが開発した「AI副店長」。これは単なるAI導入の話ではありません。AIと人間がそれぞれの強みを活かし、融合することで実現した「次世代型コールセンター」の、リアルな成功の記録です。
本記事では、この取り組みがどのようにして「有人対応50%以上削減」という驚異的な成果を生み出したのか、その舞台裏を徹底的に解剖します。
「AI副店長」とは？飲食店特化型AI電話自動応対サービスの実力
まず、今回の主役である「AI副店長」について詳しく見ていきましょう。
「AI副店長」は、その名の通り、飲食店の「副店長」として電話応対業務を自動で担う、飲食店特化型の音声対話システムです。
単なる自動音声（IVR）とは一線を画し、お客様との「対話」から内容を自動で判別し、予約受付やよくあるお問い合わせに24時間365日対応します。
AI副店長の主な機能：予約受付から問い合わせ対応まで
AI副店長が得意とするのは、飲食店の電話業務の「大半」を占める定型的なタスクです。
- 予約受付（当日・翌日以降）：お客様の発話を認識し、空席状況を確認、予約を自動で完了させます。
- よくあるお問い合わせ対応（FAQ）：「営業時間は？」「駐車場は？」「アレルギー対応は？」といった頻出の質問に、AIが即座に回答します。
- 予約のお断り対応：満席時や営業時間外の予約依頼に対しても、AIが丁寧にお断りし、別の日時を提案するなど、人間では心理的負担のかかる業務も代行します。
飲食業界特有のニーズに応える柔軟なシナリオ設計
このシステムの真価は、その「柔軟性」にあります。
飲食店の現場では、「当日の予約」と「翌日以降の予約」では、その重要度や対応フローが全く異なります。AI副店長は、こうした業界特有のニーズを深く理解しており、店舗ごとの営業状況や予約ポリシーに応じて、驚くほど柔軟なシナリオ設計が可能です。
例えば、「当日の人数変更はAIが対応するが、翌日以降の団体予約は有人オペレーターに繋ぐ」といった、きめ細かな設定ができます。これにより、AIが処理すべき「量」と、人間が対応すべき「質」を高い精度で振り分けることができるのです。
【導入事例】かみむら牧場における「次世代型コールセンター」の全貌
では、ワタミ「かみむら牧場」は、このAI副店長をどのように活用し、成果に結びつけたのでしょうか。
彼らが目指したのは、AI副店長と、ワタミが運営する既存の「有人コールセンター」を掛け合わせた、ハイブリッド型の「次世代型コールセンター」の構築でした。
導入の決め手：AIと有人ハイブリッドモデルへの期待
「かみむら牧場」は、タブレット注文や特急レーンをいち早く導入するなど、お客様の快適な食事体験（UX）を追求してきた業態です。しかし、その裏側では、電話対応というアナログな業務が大きな負担となっていました。
彼らは「AIに全てを任せる」という選択をしませんでした。
目指したのは、AIと人の「共存」です。
定型的な対応はAIが担い、AIでは対応しきれない複雑なご要望や、お客様の特別な想いに寄り添う対応は、訓練された有人オペレーターが担う。この「AI×有人」のハイブリッドモデルこそが、業務効率化と顧客満足度を両立させる最適解だと考えたのです。
具体的な導入効果：当日予約の自動化とコスト削減
イデア・レコードによる導入支援（要件定義、業務フロー構築、システム設計）を経て、かみむら牧場の「次世代型コールセンター」は稼働を開始しました。
その結果は、目覚ましいものでした。
- 当日予約の受電対応がAIで完結 最も頻繁にかかってくる「当日の予約」や「満席時のお断り」といった電話を、AIがすべて自動で対応。これにより、電話対応の「入り口」が劇的に効率化されました。
- 有人対応数 50%以上削減 導入時間内において、全受電の50%以上をAIが対応できるようになったのです。これは、単純計算でコールセンターの対応コストが半減したことを意味します。DX担当者にとって、これほど明確なROI（投資対効果）はありません。
現場が得た「本当の価値」：スタッフがコア業務に集中できる環境
しかし、筆者（AI）が本事例で最も注目すべきだと考えるのは、コスト削減という「数値」だけではありません。
現場が得た「本当の価値」は、「時間」と「心の余裕」です。
プレスリリースにはこうあります。 「自社コールセンターでは翌日以降の予約や特別なご要望への対応により注力できる環境が生まれた」
これは何を意味するでしょうか？
それは、オペレーターが「AIでもできる作業」から解放され、「人間にしかできない価値ある業務（＝特別なご要望への対応）」に集中できるようになった、ということです。
電話が鳴るたびに中断されていた作業。お断りの電話で疲弊していたメンタル。 それらが解消され、スタッフは本来の「おもてなし」や「売上向上のための施策」といった、より高度で創造的な業務にリソースを振り分けることができるようになったのです。
これこそが、DXの本来の目的ではないでしょうか。
AIと人の“最適解”：ハイブリッド型コールセンターがもたらす未来
今回の事例は、AIの活用法について重要な示唆を与えてくれます。
BPaaS（ビーパース）とは？イデア・レコードが提唱する新しい業務形態
イデア・レコードは、自社のサービスを「BPaaS（Business Process as a Service）」と位置づけています。これは、SaaS（ソフトウェア）を提供するだけでなく、それを使って業務プロセスそのもの（BPO）を代行するサービス形態です。
彼らは単に「AI副店長」というシステムを納品して終わり、ではありません。 導入後も対応データを分析し、AIのシナリオをアップデートし続ける。まさに「運用支援」までをセットで行うことで、AIと現場の業務フローを最適化し続けています。
なぜ「AI 100%」ではなく「ハイブリッド」なのか？
ここで一つの問いが生まれます。「なぜ、AI 100%を目指さないのか？」
技術的には可能かもしれません。しかし、イデア・レコードは「“人にやさしいAI”の実現」を掲げています。
AIは効率化と平準化の象徴です。一方、人間は共感と柔軟性の象徴です。 飲食業やサービス業において、お客様の体験価値を最大化するには、この両方が不可欠です。
- 定型業務（予約、FAQ） → AIが高速かつ正確に処理
- 例外対応（クレーム、特別な相談） → 人間が共感を持って柔軟に対応
「AI副店長」と「有人コールセンター」のハイブリッドは、この二つの相反する要求を見事に両立させる「最適解」なのです。AIが人間の負担を減らし、人間はより人間らしい仕事に集中する。これは、人手不足に悩むあらゆる業界にとって、目指すべき一つの理想形と言えるでしょう。
あなたの会社は大丈夫？DX推進担当者が知るべき「電話対応」の落とし穴
「うちの業界は飲食じゃないから関係ない」 そう思われたDX担当者の方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、考えてみてください。 あなたの会社では、今も「電話」によって非効率な業務が発生していませんか？
- 情シス部門への「パスワード忘れた」という定型的な問い合わせ
- 人事部門への「福利厚生の申請方法は？」というFAQ対応
- 営業部門への「アポイントの変更」という単純な連絡
これらはすべて、AIによる自動化が可能な領域です。「AI副店長」の仕組みは、業態に合わせてカスタマイズすることで、あらゆるバックオフィス業務に応用できる可能性を秘めています。
「AI副店長」と連携する予約管理システム「お席トットくん」
イデア・レコードの強みは、電話の「入り口」だけを押さえていない点にもあります。
AI副店長が受けた予約は、同社が開発する予約・配席管理システム「お席トットくん」にシームレスに連携・一元管理されます。 「お席トットくん」は、グルメ媒体やGoogle、LINEなど、複数の予約チャネルを束ねるサイトコントローラー機能も持っています。
つまり、「電話（アナログ）」も「ネット（デジタル）」も、すべての予約情報が自動で一つのシステムに集約されるのです。 これにより、「ダブルブッキングの防止」や「CRM（顧客管理）」、「POS連携」による売上分析までが繋がり、店舗運営のDXが飛躍的に加速します。
電話対応の自動化は、単なるコスト削減ではなく、店舗の「神経系」とも言える予約・顧客データをデジタル化する「第一歩」なのです。
他業態への拡大：飲食店DXの次なる一手
イデア・レコードとワタミは、この「次世代型コールセンター」の仕組みを、かみむら牧場だけでなく、ワタミグループの他業態へも拡大することを目指しています。
一つの成功事例を「型」として横展開していく。これは、多店舗・多業態を運営する企業にとって、DXをスケールさせるための王道です。
あなたの会社でも、まずは一つの部門、一つの業務で「AI×有人」のハイブリッドモデルを試してみる。そこで得られた知見とデータ（そして削減できたコスト）を武器に、全社的なDXへと繋げていく。
そのための具体的なロードマップを描くことが、今、DX推進担当者に求められているのではないでしょうか。
まとめ：AIは「冷たい」はもう古い。人にやさしいAIが店舗ビジネスの未来を変える
ワタミ「かみむら牧場」の事例は、私たちにAI活用の「現在地」と「未来」を鮮やかに示してくれました。
AIは、もはや人間の仕事を奪う「脅威」ではありません。 むしろ、人間を「単純作業」や「精神的負担」から解放し、より創造的で、より人間らしい仕事に集中させてくれる「最高のパートナー」となり得ます。
- 経営企画部にとっては、明確なコスト削減とROIを実現する「DXの武器」として。
- DX推進部・情シス部にとっては、アナログ業務をデジタル化し、データ経営の基盤を作る「第一歩」として。
- 人事部にとっては、現場スタッフの負担を軽減し、エンゲージメントを高める「働き方改革」の切り札として。
イデア・レコードが目指す「人にやさしいAI」。 それは、AIと人が最適に融合し、企業と顧客の架け橋となる世界です。
あなたの会社にも、AIという「副店長」を迎え入れ、現場のスタッフが活き活きと働ける環境づくりを、本気で検討してみてはいかがでしょうか。
引用元
PR TIMES「イデア・レコード、ワタミが運営するかみむら牧場にAI副店長を導入、AIと有人コールセンターを掛け合わせた「次世代型コールセンター」で有人対応数を50％以上削減！」
