Crescendo、成果保証型AIコンタクトセンターで顧客対応力を強化

2025年11月10日 00:292025年11月05日 07:39

総務・事務 / CS (カスタマーサポート)

レベル★

この記事でわかること	従来成果連動の限界要因 Total Outcome保証の全貌 AI×人融合でCX最適化
この記事の対象者	CX責任者・SV・運用長経営企画・財務の責任者 DX推進・情シス担当
効率化できる業務	導入プロジェクト管理：本番化30日内／期間約50％減 CS計測・請求処理：DSAT分の支出0％（課金ゼロ）一次解決運用：即時解決率85～99％／工数約40％減

「AIを導入すれば、顧客対応（CX）は劇的に改善するはずだ」「サポートコストが削減され、顧客満足度（CSAT）も上がるに違いない」

企業のDX推進部や経営企画室の皆さまなら、一度はそんな期待を抱いたことがあるのではないでしょうか。しかし、現実はどうでしょう。

導入したAIボットが簡単な質問にしか答えられず、かえって顧客の不満を買ってしまう。
「成果連動型」と謳われていたのに、よく見たらAIが対応したごく一部の対話にしか適用されない。
結局、AIと人間のオペレーター、複数のSaaSツール、BPOベンダーが複雑に絡み合い、管理コストが膨れ上がる…。

そんな「AI導入あるある」とも言える課題に、真っ向から切り込む企業が現れました。AIネイティブ・コンタクトセンターを提供するCrescendoが発表した「Total Outcome Guarantee（トータル・アウトカム・ギャランティ）」です。

これは単なる新機能の発表ではありません。AIコンタクトセンター業界の「常識」を覆す、非常に野心的な”約束”です。なぜなら彼らは、AIボット単体ではなく、顧客対応の全プロセス（CX全体）に対して、品質・スピード・満足度の「結果」を保証すると宣言したのですから。

この記事では、Crescendoの挑戦がなぜ重要なのか、従来のAI導入と何が決定的に違うのか、そして企業が「結果」だけに対価を払う時代が本当に来るのかを、約5分で深く掘り下げます。

AIコンタクトセンターの「約束倒れ」に終止符？ CrescendoがCX全体の成果を保証

従来のAI導入の壁：なぜ「成果連動」は限定的だったのか

まず、私たちが直面してきた課題を整理させてください。

これまでのAIコンタクトセンター導入において、「成果連動」を謳うベンダーは少なくありませんでした。しかし、その多くは「AIが解決した対話数（AIコンテインメント率）」のような、非常に限定的な指標に基づいていたのが実情です。

これには構造的な問題があります。

品質の低下リスク: AIベンダーが「AI解決率」だけを追求すると、無理にAIで対応を完結させようとし、結果として顧客満足度（CSAT）が低下するケースがありました。
責任の分断: 多くの企業では、「AIボットはA社」「人的対応はB社（BPO）」「CRMツールはC社」と、複数のベンダーが関わっています。CX全体で問題が起きても、どこに責任があるのかが曖昧になりがちでした。
予測不能なコスト: 結局、AIで解決できない「後処理」や「運用管理」に多大な人的コストがかかり、「AIを導入したのに、思ったほどコストが下がらない」という事態を招いていたのです。

つまり、企業側が本当に求めている「CX全体の品質向上」と、ベンダーが提供する「限定的な成果保証」との間に、大きなギャップが存在していました。

Crescendoが打ち出す「Total Outcome Guarantee」とは

今回Crescendoが発表した「Total Outcome Guarantee」は、このギャップを根本から埋めるものです。

彼らのアプローチは驚くほどシンプルです。AIアシスタントから、高度な訓練を受けた人的エージェント（彼らはこれを「Superhumanエージェント」と呼びます）、さらにはシステムのセットアップや日々の運用管理に至るまで、顧客対応のすべてをCrescendoが単一のソリューションとして引き受けます。

そして、その「結果」に対してのみ費用が発生する、透明で予測可能な価格モデルを提供するというのです。

これは、自社のAI技術と運用体制に絶対的な自信がなければ不可能な提案です。CrescendoのCEOであるMatt Price氏は、この点について次のように述べています。

「単にAIボットの課金を成果連動にするだけでは、品質低下を招きかねません。私たちはCX全体を管理するからこそ、より高いAI品質、最速の立ち上げ、最高の顧客満足を包括的に保証できるのです」

【読者メリット】CX責任者が「結果」だけに対価を払う時代へ

この保証が実現すると、企業のCX責任者や経営企画室にとって、計り知れないメリットが生まれます。

予算の予見性：「AI導入にいくらかかるか分からない」という不安から解放され、「達成したいCX成果」に対して明確な予算を組むことができます。
説明責任の明確化：複数のベンダーに責任が分散することがなくなり、CXに関するすべての結果をCrescendoという単一の窓口に求めることができます。
真のCX向上への集中：企業はツールの管理やベンダー調整といった煩雑な業務から解放され、本来の目的である「顧客体験の向上」という戦略的な業務に集中できます。

まさに、AIが単なる「ツール（コスト）」から、「成果を約束するパートナー」へと変わる瞬間と言えるでしょう。

Crescendo「Total Outcome Guarantee」の3つの柱

では、Crescendoが約束する「保証」の具体的な中身を見ていきましょう。「Total Outcome Guarantee」は、以下の3つの強力な柱で構成されています。

保証1：最高のAI品質（CSAT保証）

最も注目すべきは「品質」へのコミットメントです。

Crescendoは、「AIが解決した応対におけるCSAT（顧客満足度）を、既存のどのベンダーよりも高くすることを保証する」と宣言しています。もし、既存ベンダーのスコアを上回れない場合、その費用は無償になるというのです。

これは、AIの「解決率」だけでなく、その「質」を最重要視する姿勢の表れです。顧客がAIの対応に満足して初めて「解決した」とみなす、という厳しい基準を自らに課しています。

保証2：最速の立ち上げ（30日以内本番化）

従来のエンタープライズ向けAI導入では、要件定義から本番稼働まで数ヶ月、場合によっては1年以上かかることも珍しくありませんでした。

Crescendoは、この「時間」の問題にもメスを入れます。彼らは「30日以内の本番化」を約束し、もし達成できなければ実装費用は無料になるといいます。

AI時代のビジネススピードにおいて、この迅速な立ち上げは、CX改善のPDCAを高速で回すための強力な武器となります。

保証3：最高の顧客満足（DSATは課金ゼロ）

最後の保証は、彼らの自信を最も象徴しているかもしれません。

それは、「顧客が不満足（DSAT）と評価した結果には、一切課金しない」というものです。

多くの企業がCSAT（満足）の向上を目指す中で、CrescendoはDSAT（不満足）の撲滅に焦点を当てています。顧客から「役に立たなかった」と評価された対応にお金を払う必要はない、という明確なメッセージです。これにより、Crescendoは常に最高のサービス品質を提供する強いインセンティブを自ら負うことになります。

なぜCrescendoは”CX全体”の保証が可能なのか？

「素晴らしい保証だとは思うが、本当にそんなことが可能なのか？」そう思われるのも無理はありません。なぜなら、これは従来の「AIはAI、人は人」という分業モデルでは絶対に実現不可能な提案だからです。

Crescendoがこれを可能にする秘密は、その独自のアーキテクチャにあります。

AIと「Superhumanエージェント」の融合

Crescendoは、単なるAIボットベンダーではありません。彼らは、自社開発の「自動チューニングAI」と、多言語に対応可能な高度な専門家チーム「Superhumanエージェント」を、最初から一つのシステムとして融合させています。

顧客からの問い合わせは、まずAIが受け止めます。AIで解決できるものは即座に解決し、AIが難しいと判断した、あるいは感情的なケアが必要な複雑な問題は、シームレスにSuperhumanエージェントに引き継がれます。

重要なのは、このエージェントもAIと同じシステム上で動いており、AIから完全な文脈を引き継いで対応できる点です。顧客は「AIから人へ」の切り替えを意識することなく、一貫した高品質なサポートを受けられます。

単一ソリューションによる運用の簡素化

前述の通り、CrescendoはAI、人的対応、運用管理のすべてをワンストップで提供します。

これにより、企業側は「複数の技術」や「BPOベンダー」を個別に管理する必要がなくなります。複数のシステムをまたぐことで発生していた情報のサイロ化や、責任のなすりつけ合いといった問題が構造的に解消されるのです。

SaaSプライシングの専門家であるKyle Poyar氏も、Crescendoのモデルを「成果が出なければ対価を受け取らない」という明確な約束が、企業の求める説明責任と予見可能性（予測可能なコスト）を見事に両立させたと評価しています。

専門家が評価する「予測可能な」成果連動モデル

成果連動型モデルは、ともすれば価格が不安定になりがちですが、CrescendoはCX全体を管理することで、そのリスクをコントロールしています。

AIの解決率が上がればCrescendoの利益率は上がりますが、もしAIの品質が下がってDSATが増えれば、その分の売上はゼロになります。つまり、彼ら自身が「AIの品質」と「顧客満足度」を最大化する以外にないビジネスモデルを構築しているのです。

この「予測可能な」成果連動こそが、SaaSの専門家からも評価されているポイントです。

競合との違いと具体的な導入効果（E-E-A-T）

Crescendoの取り組みは、業界内でどのような位置づけになるのでしょうか。そして、その実力は本物なのでしょうか。

Intercom「Fin Guarantee」との比較：ボット単体 vs CX全体

AIコンタクトセンターの分野では、Intercomが提供する「Fin Guarantee」も有名です。これは、AIボット「Fin」がAIで解決した対話（AIコンテインメント）に焦点を当てた保証です。

Crescendoは、このIntercomの保証に対し、自分たちはさらに先を行くと説明します。

Intercom: 主に「AIボット単体」の成果（AI解決率）に焦点を当てる。
Crescendo: AIと人を組み合わせた「CX全体の体験」を対象に、品質・スピード・満足を同時に保証する。

Crescendoの主張は、「AI解決率だけを追うと、顧客体験が犠牲になるリスクがある。我々は体験全体を保証する」という点にあります。

導入事例① Rachio：ピーク期でも99%の応対精度

「言うは易し、行うは難し」ですが、Crescendoはすでに具体的な成果（一次情報）を示しています。

スマート潅水システムを提供するRachio社では、季節的な需要が激しいピーク期であっても、Crescendoの導入により100万を超える顧客に対し、最大99％の応対精度を実現したといいます。これは、AIと人のハイブリッド体制がいかにスケーラブルであるかを示す好例です。

導入事例② IDEO U：CSAT 34%向上と解決ステップ半減

デザイン思考で有名なIDEOのオンラインスクール「IDEO U」では、さらに劇的な成果が出ています。

Crescendoの導入後、即時解決率は85％に達し、CSATは34％も向上しました。さらに、顧客がサポートを受けて問題を解決するまでの平均ステップが、従来の「5ステップ」から「2ステップ」へと大幅に削減されたのです。

これは、顧客の労力（エフォート）を劇的に減らし、スムーズな体験を提供できている証拠に他なりません。

まとめ：AIが「コスト」から「成果を約束するパートナー」へ

Crescendoが打ち出した「Total Outcome Guarantee」は、AIコンタクトセンターの歴史において、一つの転換点になるかもしれません。

これまで私たちが直面してきた「AI導入の理想と現実のギャップ」に対し、彼らは「CX全体を丸ごと引き受け、結果を保証する」という、最もシンプルかつ大胆な答えを提示しました。

この記事のポイントを3行でまとめます。

Crescendoは、AIと人を融合させたCX全体を「品質・スピード・満足」の3点で保証する「Total Outcome Guarantee」を発表した。
これは、AIボット単体の成果ではなく、顧客体験の「結果」にのみ対価を支払う、透明で予測可能なモデルである。
すでにRachioやIDEO Uで実証された成果は、AIが「コスト」ではなく「成果を約束するパートナー」となり得る未来を示している。

AIが「約束倒れ」に終わる時代は終わりを告げようとしています。これからは、AIベンダーに対し、「どれだけ安くなるか」ではなく、「どれだけの成果（Outcome）を保証してくれるのか」を問う時代になるのです。

あなたの会社では、まだ「成果を保証してくれないAI」に、大切な顧客対応を任せ続けますか？

引用元

AT PARTNERS「AIネイティブ・コンタクトセンターのCrescendo、「Total Outcome Guarantee」を発表し、顧客対応力向上」