アフラックのAI導入事例に学ぶ、コールセンターの未来像と「人」にしかできない仕事とは

2025年07月06日 13:232025年06月27日 07:18

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はじめに：アフラックとOpenAIの提携が示すコールセンター業界の地殻変動

衝撃のニュース：アフラックがコールセンター業務の5割をAIに

2025年度中にも、コールセンターでの問い合わせ対応業務の5割をAIに置き換える──。アフラック生命保険が打ち出したこの方針は、多くの企業、特に顧客接点を持つ部門に大きなインパクトを与えました。米OpenAIとの提携により、生成AIを本格導入し、顧客対応のあり方を根本から変えようとしています。

このニュースを聞いて、「ついにオペレーターの仕事がAIに奪われる時代が来たのか」と不安に感じた方も少なくないでしょう。しかし、アフラックの真の狙いは、単純な人員削減ではありません。

本記事でわかること：AIは脅威か？味方か？

本記事では、アフラックの先進的な事例を深掘りしながら、AIが変えるコールセンターの未来像と、これからの時代に「人」にしかできない仕事、求められる役割について解説します。

この記事を読めば、AIを単なるコスト削減ツールとしてではなく、顧客体験（CX）と従業員満足度（EX）を同時に向上させる「強力なパートナー」として捉え、自社の成長戦略に活かすためのヒントが得られるはずです。

なぜ今、コールセンターにAI導入が加速するのか？

アフラックの動きは特殊なものではなく、業界全体で加速する大きなトレンドの現れです。その背景には、避けては通れない3つの構造的課題が存在します。

背景①：深刻化する人手不足とコスト構造

コールセンター業界は、慢性的な人手不足と高い離職率に悩まされています。オペレーターの採用・教育には多大なコストがかかり、企業の収益を圧迫する要因となっています。AIによる業務自動化は、この課題に対する直接的な解決策となり得ます。

背景②：顧客体験（CX）向上の切り札

現代の顧客は、24時間365日、迅速でストレスのない対応を期待しています。
そして、AIは「待ち時間ゼロ」の一次対応や、よくある質問への即時回答を可能にし、顧客満足度を大きく向上させるポテンシャルを秘めています。それによりオペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるため、サービス全体の質も向上します。

背景③：生成AIの技術的進化と導入ハードルの低下

近年の生成AIの進化は目覚ましく、単なるキーワード応答ではなく、文脈を理解した自然な対話が可能になりました。 ¹ クラウドサービスの普及により、かつては大企業でしか考えられなかった高度なAIシステムが、比較的低コストで導入できるようになったことも、この流れを後押ししています。

AIが変えるコールセンター業務とアフラックの挑戦

では、具体的にAIはコールセンターのどのような業務を変えていくのでしょうか。アフラックの事例は、その現実的な姿を示しています。

AIが得意な定型業務：要約、FAQ回答、データ入力

AIは、人間が手間と時間をかけていた定型業務を圧倒的な速さと正確さで処理します。

通話内容の自動要約：会話の要点を瞬時にまとめ、記録を作成する。
FAQの自動応答：よくある質問に対して、チャットボットやボイスボットが自動で回答する。
データ入力・システム操作：顧客情報や対応履歴をCRMシステムへ自動的に入力する。

アフラック事例：後処理時間8割削減のインパクト

アフラックがまず着手したのは、オペレーターの大きな負担となっていた「後処理業務」の自動化です。AIが顧客との対話履歴を自動で要約することで、オペレーターが費やしていた時間を8割も削減できるとしています。これは、オペレーターが1日のうちの多くの時間を、顧客と向き合う本来の業務に使えるようになることを意味します。

AIと人間の協業モデル「AIアシスタント」とは

アフラックの取り組みは、「AIが人に取って代わる」のではなく、「AIが人のアシスタントになる」モデルです。 ³ AIがリアルタイムで関連情報や最適な回答スクリプトをオペレーターの画面に提示したり、面倒な後処理を引き受けたりすることで、オペレーターはより付加価値の高い業務に集中できます。AIと人間がそれぞれの得意分野を活かして協業する、これこそが次世代コールセンターの姿なのです。

AI時代のコールセンターで「人」に求められる3つの役割

AIが定型業務を担うようになると、人間の役割はより高度で、人間的なスキルが求められる領域へとシフトします。アフラックが削減した人員を解雇するのではなく、営業などの戦略分野へ再配置する方針であることからも、その方向性は明らかです。これからのオペレーターに求められるのは、以下の3つの役割です。

役割①：「共感力」を活かした顧客への感情的ケア

AIは論理的な回答は得意ですが、顧客の言葉の裏にある不安や怒り、喜びといった感情を汲み取り、寄り添うことは苦手です。 ⁴ 例えば、保険金の請求で不安を抱える顧客に対し、「ご不安なことと存じます。一緒に一つずつ確認していきましょう」と寄り添う一言は、マニュアルを超えた人間の「共感力」のなせる技です。こうした感情的なケアは、顧客ロイヤルティを高める上で不可欠な要素となります。

役割②：「創造的解決力」による複雑・例外的な問題への対応

AIは過去のデータに基づいて最適な答えを導き出しますが、前例のないトラブルや複数の要因が絡み合う複雑な問題には対応しきれません。複数の部署との連携が必要なクレームや、マニュアルにない特殊な要望に対して、状況を総合的に判断し、創造的な解決策を見出すのは人間の重要な役割です。 ⁵

役割③：「価値創出力」による顧客インサイトの分析と事業貢献

オペレーターは、日々顧客の「生の声」に触れる最前線にいます。AIによって要約・分析された膨大な対話データの中から、新たな商品・サービスのヒントや業務改善に繋がる「インサイト（洞察）」を発見し、マーケティング部門や開発部門にフィードバックすること。これは、コールセンターを単なるコストセンターから、企業の成長に貢献するプロフィットセンターへと変える、極めて価値の高い業務です。

よくある質問（FAQ）

Q1: AI導入でオペレーターの仕事は本当になくなりますか？

A1: いいえ、なくなりません。仕事の「内容」が変化します。アフラックの事例が示すように、定型的な作業はAIに置き換わりますが、共感力や複雑な問題解決能力を活かす、より高度で人間的な業務の重要性が増します。オペレーターは「コミュニケーター」や「問題解決コンサルタント」へと進化していくでしょう。 ⁶

Q2: 中小企業のコールセンターでもAIは導入できますか？

A2: はい、可能です。近年は多くのベンダーから、比較的安価な月額料金で利用できるクラウド型のAIサービスが提供されています。自社の課題を明確にし、まずはチャットボットによるFAQ対応や、通話のテキスト化・要約といったスモールスタートから始めるのが成功の鍵です。 ⁷

Q3: AI導入にあたって最も注意すべき点は何ですか？

A3: AIの導入目的を明確にすることと、従業員への丁寧な説明です。「何のためにAIを入れるのか（コスト削減か、CX向上か）」を明確にしなければ、適切なツール選びも効果測定もできません。また、現場のオペレーターに「仕事が奪われる」という不安を与えないよう、AIはあくまで「業務を支援するパートナー」であることを伝え、新たな役割に向けた研修やキャリアパスをセットで提示することが不可欠です。

まとめ：AIとの協業で実現する次世代コールセンターへの道

アフラックとOpenAIの提携は、AI時代のコールセンターの未来を象徴しています。この変革の本質は、AIに仕事を奪われることではなく、人間が「人でなければできない仕事」に専念できるようになることです。

AIは定型業務を自動化し、生産性を飛躍的に向上させる。
人は共感力、創造力、分析力を活かし、より高度な付加価値を創出する。
このAIと人間の協業こそが、顧客満足度と企業成長を実現する鍵である。

この大きな変化の波を脅威と捉えるか、チャンスと捉えるか。まずは自社の顧客対応業務を棚卸しし、どこにAIという強力なパートナーを活用できるか、検討を始めてみてはいかがでしょうか。

引用元

日本経済新聞. (2025). アフラック、OpenAIと連携　コールセンター人員5割減.

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