窓口業務が変わる！海老名市とAI「そうだんAI-Te」の実証実験

2025年06月18日 15:202025年03月03日 06:34

経営・企画 / コンサル / CS (カスタマーサポート)

レベル★

この記事でわかること	AIが行政窓口業務をどのように変えるのか海老名市の実証実験の詳細と導入の狙い
この記事の対象者	行政のデジタル化に興味がある自治体関係者窓口業務の負担を減らしたい行政職員
効率化できる業務	問い合わせ対応時間を最大50%削減窓口の待ち時間を20〜30分短縮職員の業務負担を30%軽減

市役所の窓口業務って、待ち時間が長かったり、必要な書類がわかりにくかったりと、何かと大変ですよね。でも、そんな悩みを解決するために、海老名市がAIを活用した新たな実証実験をスタートさせました！

導入されたのは、AIチャットボット「そうだんAI-Te」。このAIが、市民の問い合わせに即座に対応し、窓口業務を効率化するというのです。では、具体的にどんな変化が期待できるのでしょうか？

本記事では、AI導入のメリットや課題、今後の展望について詳しく解説していきます！

AIが行政窓口を変える？海老名市の挑戦

行政窓口の待ち時間、長くてイライラしませんか？そんな悩みを解決するため、海老名市がAI技術を活用した窓口改革に乗り出しました。AIを導入することで、住民の利便性を向上させるだけでなく、職員の負担軽減も期待されています。

本記事では、海老名市がAI「そうだんAI-Te」を活用する理由や、その狙いについて詳しく解説します。

行政窓口の課題とは？

市役所や行政窓口では、手続きの種類が多く、対応に時間がかかることが多いですよね。特に繁忙期には、長時間の待ち時間が発生し、市民にとってはストレスの原因となります。さらに、職員側も一人ひとりに丁寧に対応する必要があり、業務の負担が増大しています。

窓口対応に時間がかかり、待ち時間が長い
職員の業務負担が大きく、効率的な対応が求められる
問い合わせが集中すると、対応の遅れが発生する

こうした課題を解決するために、多くの自治体がデジタル技術を活用する方法を模索しています。

海老名市がデジタル技術を導入する狙い

デジタル化が進む中、海老名市はAIを活用して窓口業務を効率化する取り組みを始めました。その中核を担うのが、AIによる自動対応システム「そうだんAI-Te」です。このシステムは、市民の問い合わせに対応し、簡単な手続きの案内を自動化することで、窓口の負担を軽減する役割を果たします。

AIを活用し、業務の一部を自動化することで効率アップ
職員の負担を減らし、より重要な業務に集中できる環境を整備
市民がスムーズに手続きを進められるようにサポート

これにより、行政サービスの向上と業務の最適化が同時に実現されることが期待されています。

AI活用で期待される変化

AIの導入によって、具体的にどのような変化が生まれるのでしょうか？今回の実証実験では、以下のようなメリットが想定されています。

待ち時間の短縮：AIが即座に回答を提供し、簡単な問い合わせに対応
24時間対応の可能性：営業時間外でも基本的な問い合わせができる
職員の負担軽減：単純な業務をAIに任せ、より高度な業務に注力

例えば、住民が引っ越し手続きをする際、「必要な書類は？」と尋ねると、AIが即座に回答してくれるイメージです。これにより、職員は複雑な相談や特殊なケースに専念できるようになります。

海老名市のAI窓口の取り組みは、自治体のデジタル化の先駆けとなる可能性を秘めています。今後の進展に注目ですね！

「そうだんAI-Te」とは？実証実験の内容を解説

海老名市が導入を進めている「そうだんAI-Te」。一体どんなAIなのか、気になりますよね？このAIは、行政窓口の業務をサポートし、市民の問い合わせにスムーズに対応するために開発されました。今回の実証実験では、どのように活用されるのか、詳しく見ていきましょう。

「そうだんAI-Te」の概要

「そうだんAI-Te」は、株式会社エイジェックが開発したAIアシスタントです。このAIは、住民からの問い合わせに対して自動で回答し、窓口業務の効率化をサポートします。主な特徴は以下のとおりです。

AIチャットボットを活用し、行政サービスに関する質問に対応
自然言語処理技術を採用し、人間に近い形で回答を提供
住民の利用データを蓄積し、継続的に学習・改善していく仕組み

これまでの自治体向けチャットボットと比べ、よりスムーズなやり取りが可能になると期待されています。

AIが対応できる手続きや相談内容

では、「そうだんAI-Te」はどのような業務をサポートできるのでしょうか？今回の実証実験では、以下のような行政手続きや問い合わせに対応します。

住民票や戸籍謄本の取得方法の案内
引っ越しに伴う住所変更手続きの説明
ゴミの分別や収集日に関する問い合わせ対応
税金や各種申請の受付時間・必要書類の案内

これまで職員が対応していた基本的な問い合わせをAIが担うことで、窓口の混雑が解消され、住民も手軽に情報を得られるようになります。

実証実験の期間と対象窓口

今回の実証実験は、2024年からスタートし、一定期間運用を行いながら効果を検証します。対象となる窓口は以下のとおりです。

市役所の総合案内窓口（主に住民票や税金関連）
オンライン相談窓口（市の公式サイト上で運用）

この実証実験の結果をもとに、運用範囲の拡大や機能強化が検討される予定です。今後、より多くの行政手続きに対応できるようになるかもしれませんね！

AI導入で窓口業務はどう変わる？

行政の窓口業務って、どうしても時間がかかるイメージがありますよね。書類の確認や手続きの説明など、一人ひとりに対応するには限界があります。そこで登場するのが、海老名市が導入するAI「そうだんAI-Te」。AIが窓口業務をサポートすることで、業務の効率化や市民の利便性向上が期待されています。

では、具体的にどんな変化が起こるのでしょうか？

対応スピードの向上

AIの最大のメリットは、即時対応が可能なこと。これまで窓口で順番を待っていた手続きも、AIが即座に回答することでスピーディーに解決できます。

窓口に行かずに、オンラインで問い合わせ可能
基本的な質問には数秒で回答
AIが一次対応することで、複雑な相談は職員がじっくり対応

例えば、「住民票を取るにはどうしたらいい？」と聞けば、AIが即座に必要な書類や受付時間を教えてくれます。これにより、手続きの流れがスムーズになり、窓口の混雑解消につながります。

職員の業務負担軽減

窓口業務を担当する職員にとって、AIの導入は大きなサポートになります。単純な問い合わせ対応が減ることで、本来の業務に集中できるようになります。

よくある質問をAIが対応し、職員は重要な業務に専念
問い合わせ対応の負担が減り、市民一人ひとりに丁寧な対応が可能
人手不足の解消にもつながる

これまで、同じような質問に何度も対応しなければならなかった職員の負担が軽くなり、より専門的な業務に時間を割けるようになります。

市民の利便性向上

市民にとって、役所の手続きがスムーズになるのは大きなメリットです。AIが窓口の対応を補助することで、待ち時間の短縮や手続きの簡素化が実現します。

窓口の混雑が減り、待ち時間が短縮
オンライン対応が進み、家からでも手続きの相談が可能
24時間対応の可能性も広がり、忙しい人でも利用しやすく

特に、仕事や育児で忙しくて役所に行く時間が取れない人にとって、AIによるオンライン対応はとても便利。今後、さらに多くの手続きがデジタル化されれば、市民の負担も大幅に軽減されそうですね。

AI「そうだんAI-Te」の導入によって、窓口業務は大きく変わろうとしています。対応スピードの向上、職員の負担軽減、市民の利便性アップと、メリットは盛りだくさん。これからの行政サービスの形がどう変わっていくのか、注目です！

期待されるメリットと課題

AIが行政窓口に入ることで、住民も職員もラクになる未来が期待できますよね。特に、対応スピードが上がったり、コスト削減につながったり、24時間対応の可能性が出てきたりと、いいことづくしです。

しかし、その一方で「本当にちゃんと使えるの？」「AIの答えって正確なの？」といった不安もあるはず。

ここでは、AI導入のメリットと今後の課題について整理していきます！

メリット：迅速な対応、コスト削減、24時間対応の可能性

AIの一番の強みは、なんといっても対応の速さ。窓口で待つ必要がなくなり、AIが即座に回答してくれるので、問い合わせがスムーズになります。さらに、職員の負担も減るから、人員配置を見直せばコスト削減にもつながります。そして、もし24時間対応が実現すれば、「役所が閉まっていて聞けない！」という悩みもなくなるかもしれません。

これによって、働いている人や忙しい人も、好きな時間に手続きを進められるようになります。さらに、チャットボットや音声AIが発展すれば、文章が苦手な人でも気軽に問い合わせができるようになり、利便性が格段に向上する可能性があります。

課題：AIの回答精度、利用者のITリテラシー、データの安全性

とはいえ、AIが完璧に対応できるわけじゃありません。行政手続きは細かいルールが多いから、間違った案内をしてしまうリスクもあります。例えば、住民票の発行に関する案内でも、条件によって必要書類が変わることがあります。もしAIが誤った情報を伝えてしまうと、窓口に行った市民が「言われた書類を持ってきたのに、手続きができない！」と困る可能性もあります。

また、高齢者をはじめとしたデジタル機器に不慣れな人々が、AIをうまく活用できるかも重要なポイントです。直感的に使えるインターフェースが求められるでしょう。そして、一番気をつけるべきなのはデータの安全性。個人情報を扱う以上、セキュリティ対策をしっかりしないと、「便利になったけど情報漏洩が心配」なんてことになりかねません。自治体ごとに適切なルールを整備することも重要になりますね。

他自治体にも広がる？AI窓口の未来

今回の海老名市の実証実験がうまくいけば、ほかの自治体でもAI窓口が当たり前になる未来が見えてきます。すでに東京都や大阪市などでは、行政サービスのデジタル化が進んでいて、AIを活用した取り組みも増えているんです。海老名市の成功が全国の自治体に影響を与える可能性、大いにありそうですよね！

全国の自治体でのAI導入の動き

実は、AIを行政サービスに活用する動きはすでに始まっています。例えば、東京都ではAIチャットボットを使って行政サービスの自動応答を強化。これにより、基本的な問い合わせの負担を減らし、職員はより重要な業務に集中できるようになりました。

また、大阪市ではLINEを活用したAI相談窓口の試験運用が進められ、横浜市では税金やゴミ収集に関する問い合わせ対応をAI化しています。これらの取り組みの共通点は、「市民の利便性向上」と「職員の負担軽減」です。AIが日常的に利用されるようになれば、手続きの簡素化が進み、役所に行く回数そのものを減らすことができるかもしれません。

今後の展望と普及の可能性

AI窓口がもっと広がるには、まだやるべきことがあります。まずは、市民の声を聞いて、AIの回答精度を上げていくこと。間違った案内が減れば、より安心して利用できますよね。

また、オンラインだけでなく、電話や窓口ともうまく連携させることも重要。すべての人がデジタルに慣れているわけではないので、誰でも使いやすい仕組みが求められます。例えば、AIを活用した窓口支援をサポートする職員を配置することで、デジタルが苦手な人でも安心して利用できる環境を整えることができます。

そして、自治体どうしが情報を共有しながら、全国的に導入が進んでいけば、よりスムーズな行政サービスが実現できそうです！

海老名市の事例が持つ影響力

海老名市の取り組みが成功すれば、他の自治体も「うちでもやってみよう！」となる可能性は高いです。そうなれば、AI窓口の標準化が進んで、全国の行政サービスが一気に便利になるかも。

特に、デジタル化が進んでいる都市部だけでなく、地方自治体にも広がれば、地域格差の解消にもつながりますよね。「役所＝待ち時間が長い」というイメージが変わる日も近いかもしれません。

今後は、AIと人が協力しながら、市民のニーズに応じたより柔軟なサービス提供が求められます。AI技術がさらに進化すれば、問い合わせだけでなく、書類作成や手続きの一部も自動化できる可能性もあります。これからの行政サービスの変化に、期待大ですね！

まとめ

海老名市が導入したAI「そうだんAI-Te」は、窓口業務をスムーズにし、市民の利便性を向上させる大きな可能性を秘めています。AIによる迅速な対応や24時間利用の可能性、職員の業務負担軽減など、多くのメリットが期待される一方で、AIの回答精度やデータの安全性などの課題もあります。

しかし、今回の実証実験が成功すれば、全国の自治体にもAI窓口の導入が広がるかもしれません。行政手続きのデジタル化が進めば、市民にとってより快適な環境が整うはずです。今後、AIがどのように行政サービスを変えていくのか、その動向に注目ですね！

引用元

PR TIMES 「AI が行政窓口を変える！海老名市とエイジェックの実証実験がスタート」

無料のユーザー登録をお願いします

新規会員登録をする