| この記事でわかること |
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| この記事の対象者 |
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| 効率化できる業務 |
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「電話が繋がらない」「担当者によって回答が違う」――。
そんな、コンタクトセンターが長年抱えてきた「宿命」とも言える課題に、ついに終止符が打たれようとしています。
日本を代表する損害保険会社、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）が、2026年3月よりコンタクトセンターへ大規模なAIシステムを導入しました。この変革は、単なる「コストカット」の物語ではありません。AIがオペレーターの隣に座る「頼れる副操縦士」となり、顧客との対話に「心の余裕」を取り戻すための挑戦です。
この記事では、年間200万件の受電を捌く同社の戦略を深掘りし、なぜAI導入が「9万時間」という圧倒的な余白を生み出すのか、そしてその余白が顧客体験（CX）をどう変えるのかを、DX推進のヒントと共に解説します。
なぜ今、東京海上日動は「コンタクトセンターAI」に命運を託したのか
コンタクトセンターの現場は今、かつてない危機に瀕しています。あなたは、自社のサポートデスクやコールセンターの現状を、どこまで把握されているでしょうか。
労働人口減少と商品複雑化の二重苦
多くの企業が直面しているのは、「採用できない」という現実と、「覚えることが多すぎる」という現場の疲弊です。損害保険の世界でも、商品やサービスの多様化が進み、オペレーターにはかつてないほどの専門知識が求められています。
「マニュアルは膨大になり、検索するだけで時間が過ぎていく……」
そんな現場の悲鳴を放置すれば、離職率は高まり、結果として応対品質が低下する負のスパイラルに陥ります。東京海上日動が、グループ会社で運営するセンター（東京海上日動コミュニケーションズ）へのAI導入を急いだ背景には、この「現場の限界」への危機感がありました。
AIは『代替』ではなく『増幅』の手段
「AIに仕事が奪われる」という議論は、もはや過去のものです。今回の導入で特筆すべきは、AIが人間の代わりをするのではなく、「人間が人間らしく振る舞うための時間を確保する」という視点です。
感情的な寄り添いや、複雑な事情を汲み取った高度な判断。これはAIが最も苦手とし、人間が最も得意とする領域です。東京海上日動は、定型的な作業をAIに任せることで、オペレーターの知性を「より付加価値の高い対話」へ再配置しようとしています。
【事例詳解】東京海上日動が導入したAIシステムの全貌
では、具体的にどのような技術が導入されたのでしょうか。PKSHA Technology（パークシャテクノロジー）の先進的なAIと、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）による堅牢なシステム基盤が融合した、その仕組みを見ていきましょう。
音声認識による「迷子にならない」窓口振り分け
かつて、電話をかけた際に「〇〇の方は1番を……」というプッシュフォン操作にイライラした経験はありませんか？
今回のシステムでは、1次応答をAIが音声認識で担当します。顧客が話した内容を瞬時に理解し、適切な窓口へ繋ぐ。これにより、操作ミスによる転送の繰り返し（タライ回し）を未然に防ぎます。顧客にとっては「待たされない」ストレスフリーな体験となり、センター側にとっては「正しい担当者に繋がる」という効率化に直結します。
オペレーターを孤立させない「リアルタイム回答支援」
電話口で顧客を待たせながら、必死にマニュアルを検索する――。あの焦りは、オペレーターの精神を削ります。
新システムでは、通話内容がリアルタイムでテキスト化され、AIが「このお客様は何を求めているか」という意図を解析します。すると、ナレッジ検索機能と連動し、PC画面上に「最適な回答候補」が自動でポップアップされるのです。まるで熟練のベテランが隣で助言してくれるようなこの機能により、経験の浅いオペレーターでも迅速かつ正確な案内が可能になります。
後処理時間を劇的に削る「自動要約・ナレッジ化」
通話が終わった後の「記録作成」も、実は大きな負担です。
AIは、通話終了と同時に音声データから要約文を作成し、分類まで自動で行います。従来、数分かかっていた後処理が秒単位に短縮されます。さらに、このデータは即座に「ナレッジ」として蓄積され、次の応対品質を高めるための糧となります。データが鮮度を保ったまま循環する。これこそが、学習し続けるコンタクトセンターの姿です。
合計9万時間の創出がもたらす「真のDX」の価値
今回のAI導入により、驚くべき数値目標が掲げられました。
- 顧客対応：最大約30％（約5万8,000時間）の削減
- 代理店対応：最大約10％（約3万2,000時間）の削減
合計で約9万時間。これは、一人の人間が10年以上フルタイムで働く時間に匹敵します。
5万8,000時間の余白が「人の判断」を研ぎ澄ます
この創出された時間を、東京海上日動は「慎重な判断が求められる複雑な問い合わせへの対応」や「付加価値の高いサービス」に振り向けるとしています。
例えば、大規模な災害が発生した際の保険金支払い。顧客は不安の極致にいます。そこで機械的な対応をするのではなく、創出された時間を使って、一人ひとりの心に寄り添う対話を行う。あるいは、顧客の潜在的なリスクを見越し、新たな提案を行う。
「効率化で浮いた時間を、顧客との絆を深めるために使う」
これこそが、デジタル技術を使いこなした先に待っている、真のカスタマーエクスペリエンス（CX）の姿ではないでしょうか。
代理店対応の10%削減が見据えるパートナーシップの深化
保険代理店とのコミュニケーション効率化も、ビジネス戦略上、極めて重要です。代理店がよりスムーズに情報を得られれば、彼らもまた、エンドユーザーである顧客へのサービスに集中できます。エコシステム全体をAIで底上げする、そんな視点が透けて見えます。
導入から成功へのロードマップ：PKSHA・CTCとの共創から学ぶこと
「うちでもAIを導入したいが、どう進めればいいのか」と悩む担当者の方も多いはずです。東京海上日動の事例には、成功のためのヒントが詰まっています。
システム構築の裏側：既存基盤との連携とカスタマイズ
今回のシステムは、PKSHA Technologyのサービスを、東京海上日動の業務に合わせて高度にカスタマイズしたものです。特筆すべきは、既存の音声基盤との連携をCTCが担当した点です。
最新のAIを導入する際、最も大きな壁となるのが「レガシーシステム（既存の古いシステム）との接続」です。ここをクリアしなければ、AIは真価を発揮できません。信頼できるITパートナーを選定し、自社の業務フローを深く理解した上で「連携」に注力したことが、スムーズな稼働の鍵となったと言えるでしょう。
失敗しないための3つのステップ
- 「何を解決するか」を定義する： 東京海上日動は「応対品質の底上げ」と「複雑な案件への注力」という明確な目的を持っていました。「とりあえずAI」という姿勢では、現場の反発を招くだけです。
- 現場を巻き込む： AIはオペレーターを監視する道具ではなく、助ける道具であるというメッセージを徹底すること。回答支援機能などが、現場の使いやすさを追求しているかが重要です。
- スモールスタートと継続改善： 導入して終わりではありません。通話データをナレッジに反映させ続けることで、AIは日々進化します。「育てる」という感覚を持つことが、中長期的なROI（投資対効果）に繋がります。
コンタクトセンターの未来：AI時代に求められる「人間の役割」とは
AIの進化に伴い、コンタクトセンターで働く人々の役割は、パラダイムシフト（劇的な変化）を迎えています。
「効率」はAIに、「感動」は人間に
これからのオペレーターに求められるのは、情報の「検索力」ではなく、顧客の真のニーズを読み取る「洞察力」と「共感力」です。AIが正確なデータを提供してくれるからこそ、人間は「言葉の裏にある感情」に集中できるようになります。
「効率化されたから、一人の時間を削る」のではなく、「効率化されたから、一人の時間を深くする」。この逆転の発想が、AI時代のコンタクトセンターを定義します。
E-E-A-T（専門性・信頼性）を支えるAIの透明性
Googleがコンテンツ評価で重視する「E-E-A-T（経験・専門性・権威性・信頼性）」は、企業の応対品質にもそのまま当てはまります。
AIが提示した回答を、人間が「なぜそうなるのか」という専門的な知見を持って最終確認する。そして、透明性を持って顧客に説明する。この「AIと人間のハイブリッド」な姿勢が、企業のブランドとしての信頼性を強固なものにします。
よくある質問（FAQ）
Q1. AIを導入すると、オペレーターの仕事はなくなりますか？
A1. 仕事がなくなるのではなく、「内容が変わる」と捉えるべきです。定型的な質問や記録作成はAIが担いますが、感情的なケアや複雑な判断、新たな提案などは人間にしかできません。むしろ、より人間味が必要な仕事に集中できるようになります。
Q2. 導入費用が高額になりそうで、ROI（投資対効果）が不安です。
A2. 東京海上日動の事例では、年間9万時間の削減を見込んでいます。これを人件費や採用・教育コストに換算すれば、大きな回収効果が期待できます。まずは一部の窓口から試験導入し、効果を測定する「スモールスタート」が推奨されます。
Q3. 顧客はAI（自動音声）との対話を嫌がりませんか？
A3. 「正しい担当者に繋がらない」「長時間待たされる」ことの方が、顧客の不満は大きくなります。正確かつ迅速に目的を達成できるのであれば、初期対応がAIであることへの許容度は年々高まっています。大切なのは、必要な時にすぐ人間に代われる「シームレスな連携」です。
まとめ：あなたの会社で「AI共操」を始めるための最初のアクション
東京海上日動が示したのは、AIという冷徹な技術を用いて、コンタクトセンターに「温かみ」を取り戻すという、一見矛盾した、しかし極めて合理的な戦略でした。
3行まとめ
- 「9万時間の創出」：AIが定型業務を巻き取り、人的リソースを高度な判断へシフトさせる。
- 「リアルタイム支援」：オペレーターの焦りを解消し、回答の正確性とスピードを両立。
- 「CXの深化」：効率化の先にある「心の余裕」が、顧客との絆を強くする。
次のアクション
もしあなたが、自社のDX推進や顧客対応の品質向上に頭を悩ませているなら、まずは「現場で最も時間を消費している定型作業は何か」を可視化することから始めてみてください。それが、AIという最強のパートナーを招き入れるための、第一歩となります。
9万時間の余白。その時間を手に入れた時、あなたの会社は顧客にどんな「感動」を届けることができるでしょうか。
引用
